問い合わせフォーム設置で全て解決！…か？

リニューアルの際、「フォームを導入してユーザーからの問い合わせを増やしたい」という要望を頂くことがあります。

想像するに

1. 現在電話や営業担当経由での応対を行っているが、これにフォームが加わればより多くの問い合わせに応対できるはず
2. フォームの対応はリアルタイムじゃないから、現在の人員で問題なく処理できるだろう
3. フォームを整備すれば問い合わせが増えてさっさと応答できて一気に問題解決万々歳

というような思考回路から生まれてきたのではないかと思うのですが、でもそれちょっと待った、ですよ。ここで、ありがちなケースをご紹介しましょう。

とある企業サイトにて…

リニューアルの話が持ち上がった際、問い合わせの増加を目的として、フォームを導入することにしました。付き合いのあるWeb制作会社からメールの送信先は誰にするかを聞かれたので、とりあえず新人さんあてにしてもらいました。

運用開始した当初、フォーム経由の問い合わせはほとんど来ません。時たまくる問い合わせのほとんどは営業の売り込みで、顧客のものではありませんでした。3ヶ月もすると当初の意気込みも消えていき、メールを受ける新人さんも、フォームを設置してたこと自体忘れてるほどです。