ポイント６：全社全部署巻き込む

意外と忘れがちなのが、フォームで受けた問い合わせを処理するためのワークフローです。「まあ、Web担当者が振り分けをして担当部署に転送するのがいいんじゃないかな？」とか、安直に決めてませんか？

その問い合わせは急ぎのものかもしれませんし、部外者にはチンプンカンプンで、なんの話かわからない内容かもしれません。Webマスターが全知全能のパーフェクトなヒューマンビーイングであるならば無問題ですが、普通はそんなことはありません（たまに神的に広範囲を把握しているすごい方もいらっしゃいますが）。
自分が関わっていないビジネスに関する知識は、実は問い合わせた訪問者と同程度であることが一般的です。その場合、安直なワークフローだと「わざわざ反応を遅くするためにWeb担当者を介する」という誰も幸せではない構造になってしまいます。

ビジネスの詳細はその担当者が一番知ってるわけですから、フォームで受けた問い合わせは担当部署の担当者に直接飛ぶべきです（Web担当者には同報で通知があれば十分です）。そうすると前述の連携が生きてくるわけです。
フォームによる問い合わせの受付けは、訪問者が入力する問い合わせの時点で、担当するビジネスや業務の担当者に振り分けておくことが可能なのです。
つまり、関連する全部署、全組織を巻き込んであらかじめ合理的なワークフローを構築しておかないと、まともに運用できないのです。このあたりの根回しは十分注意しましょう。

ここで特に注意が必要なのは通知の宛先です。具体的に個人のメールアドレスなどにしてしまうと、その方が異動したり辞めたりした時に過去の情報を掘り起こせなくなってしまいます。理想的にはなんらかのリポジトリ（データベースやCRMのシステムなど）に蓄積して、担当者が入れ替わっても「歴史」を確認できるようにすべきでしょう。最低でもメーリングリストなど、共有を前提とした宛先にしておくべきです。

ポイント７：英語フォームは項目名の翻訳ではだめ

頑張って日本語コンテンツのフォームは整備したとして、同様に英語版のフォームも用意するとします。しかしながら、英語という言語ひとつとっても、言語に紐付いてさまざまな文化・習慣があり、これらとの整合性が取れていないと、なんだかよくわからない、使い勝手の悪いものが出来上がってしまいます。

例えば名前。よく見るのが姓と名で２フィールドにわけてあるものですが、果たしてすべての文化において姓名は定義可能でしょうか？あるいはよみがな。日本以外の文化圏では、よみがなってなんのことだかわからないかもしれません。

こうして入力フィールドの時点で数が異なるわけですから、単なる翻訳でうまくいくわけがないのです。。

同じ英語でも社会の制度に違いがあります。例えば、英国の郵便番号はアルファベットと数字が混ざってますが、米国の郵便番号は数字のみだったりするのは有名です。となると英語すなわちグローバルというわけでもないので、このあたりは丁寧に対応する必要があるでしょう。

以上、７つのポイントでお問い合わせフォームにまつわる留意事項をまとめてみました。落ち着いて考えればどれも難しいことではありません。現実的で合理的な運用をイメージできれば、よりよいコミュニケーションの起点としてフォームを上手に活用できるようになると思います。フォームの最適化について、何かご質問はございましたら、以下のフォームからお気軽にお問い合わせをお願いします。