「Contents（コンテンツ）」こそがユーザーの目的

相手が決まれば、何を伝えることがその人にとって価値があるのか？を考えます。

さまざまな観察から類推したり、ペルソナに当てはまる方に直接聞いてみるのも良いでしょう。

この段階のアプローチは表現を生み出すクリエイティビティよりも、自然科学的もしくは社会学、心理学的な観点の方が有効です。

そして一つ大事な注意点としては、ユーザーは自分の欲しいものや知りたいことを直接に言い表すことができないという点です。

かつて、乗用車の量産化に成功したフォードの遺した言葉に有名な一節があります。

もし顧客に彼らの望むものを聞いていたら、彼らは『もっと速い馬が欲しい』と答えていただろう

ユーザーの話は聞くけど、言われた通りにしてはならないという原則です。

「Function（ファンクション）」はユーザー体験の要（かなめ）

そして、そのコンテンツをターゲットに届けるために必要なのがファンクション（機能）です。

Webコミュニケーションを支える機能は広く考えると、

• ユーザーのクライアント端末で動作するブラウザ
• ユーザーが使う機能
• サーバーやその中のアプリケーション
• ネットワークインフラの層

によって構成されます。
（OSI参照モデルのイメージも重なります）

いろいろなバリエーションがありますが、まずはシンプルにこの構造を意識してください。

全体像が見えていないと、CMSの便利機能とフロントの演出と、セキュリティの対策とそれぞれの重要度が判別できなくなってしまいます。

各層ごとにユーザーの利便性を高めたり、運営側の負担を軽減したり、話題拡散などプロモーションや認知拡大に貢献する機能などさまざまなものがあります。

限られた予算と期間の中で、取捨選択をしていかねばならないので、その時に仕分けの基準をつくるのが次のステップの役割です。