古くても色褪せない本

先日、お客様におすすめの参考書籍をたずねられたことがきっかけでオフィスの書棚の奥から引っ張り出しました。 （すでに絶版のようですが、中古も流通しているようです）

ウェブ戦略としての「ユーザーエクスペリエンス」―5つの段階で考えるユーザー中心デザイン (Web designing books)
2005/2　JesseJames Garrett (著), ソシオメディア (翻訳)

原著は2002年なので15年が経過していますが、改めて読み返してみると輝きを失わない2つの本質的な洞察があります。
ポイントを絞って概略をご紹介します。

Webサイトの体験は「セルフサービス」

事実上、どんな場合でも、ウェブサイトは「セルフサービス」製品だ。
（本書P.25より）

こんなに簡単で当たり前のことを今更ながら指摘されると、「ハッ！」となる方も多いのではないでしょうか。

ほとんどの製品には取扱説明書がありますし（テレビのリモコンでさえも！）、ソフトウェア製品であればヘルプコンテンツも用意されています。

ガソリンスタンドやフードコートでは、初めての場所であっても経験則から「だいたいこんな感じ」という雰囲気で＜手続き＞を進めることができると思います。

給油設備や食券の券売機には物理的な形があるし、ほかのお客様がいるので「人のふりを見て」まねることができます。

それに引き換え、ブラウザを前にしたユーザーはいわば孤独な環境で、誰の助けも求めることができずに「セルフサービス」で操作を強いられているのです。

こうした特徴をもつWebだからこそ「ユーザーの体験そのもの＝エクスペリエンス」を戦略の中核として据えるべき、という視点は現在でも受け継がれています。