情報設計に失敗すると何が起きる？

一番端的な例はユーザーにも企業側にも「機会損失」が発生することです。つまり、ユーザーは「自分の欲しい情報にたどり着けない」という事態に遭遇し、企業側はその機会損失の実態を把握することもできません。

例えば、あるユーザーが「今日はカレーが食べたい」とします。そして、偶然にも眼の前に「カレーが美味しいとんかつ屋」の前を通ったとします。

しかし、お店の看板には「とんかつの福屋」としか書いてありません。お店からは揚げ物の匂いに混じって、カレーの美味しそうな香りも漂って来ていますが、お店の中は見えません。

初めて通りかかったこのお店に「カレー」を求めて入る勇気は、はたして湧いてくるでしょうか？

結果的にそのとんかつ屋の前を通り過ぎていった人が、「カレーを食べたかった人」であることを知るすべもなく、その数すらわからない状態になってしまいます。

極端な例ですが、情報設計の中でも分類やラベリングに失敗すると、ユーザーにはクリックすらされない＆目にも止まらない、という状況が発生するわけです。

ユーザーの視点で見直すコツ

情報設計の段階で見落としや不具合がないか、見直しをするときは「ユーザーの視点」を意識することが大切です。

ただ専門家でもなければ慣れているわけでもない場合は、以下の2つのコツを使うとよく見えてくると思います。

コツ1：まったくの初見・無関係なユーザーを想定

このビジネスに関係のない人を想定する意味はあるのか？と、思うかもしれませんが逆に言えば「まったく予備知識のない人にも伝わる」のであれば、かなり精度の高い設計と言えます。

そのために、ご自身の身近なご家族を想定してみましょう。デジタルが得意ではない母親とか、老眼が進んだ父親、あるいはデジタルネイティブだけど語彙力や一般常識が乏しい高校生の息子など、想定しやすい“自分ではない人の視点”を前提として、ワイヤーフレームやデザイン案、原稿を見直してみましょう。

ボタンはわかりやすいですか？ボタンのラベルは何が起きるか示していますか？探している情報のリンクは見つけられますか？

コツ2：リアルなターゲットユーザーを想定

製品やサービスに関わるコンテンツなら直接的な顧客を、メディア向けのコンテンツなら記者を、具体的に知っているユーザーを想定してみてください。

「得意先のA社のYさんなら、この製品の後継機種に興味を持つ可能性が高いけど、どうやってこのページまで来るだろう？このページを見た後、どんな行動を起こすだろう？」

といった具合に、リアリティのある検討をすることが大事です。

この時は自社のWebサイトだけでなく、競合のサイトも同じ視点でチェックしてみると多くの収穫を得ることができます。

見るべきポイントはこちらの記事も参考にしてください。セルフ診断シートも用意しています。

• 【新任Web担向け】自社サイトの簡単チェック〜セルフ診断シートVer.2